Поддержка Битрикс24: что должно входить в пакет

Распространённое заблуждение: «настроили — и забыли». На практике первые месяцы после запуска решают, приживётся система или нет. Появляются вопросы у команды, всплывают сценарии, которые не учли, что-то перестаёт работать после обновлений. Без поддержки эти мелочи копятся и в какой-то момент сотрудники возвращаются к старым привычкам — Excel и блокнотам.

Поддержка решает и другую задачу: она дешевле, чем держать в штате собственного администратора Битрикс24. Штатный специалист — это от 80 000 ₽ в месяц плюс налоги. Пакет поддержки закрывает те же задачи за меньшие деньги.

Нормальный пакет поддержки покрывает:

Это то, что держит систему в рабочем состоянии день за днём.

Здесь важная граница, которую размывают многие. Поддержка — это сохранение работоспособности. Если задача меняет систему — создаёт новый процесс, добавляет блок, перестраивает логику — это уже не поддержка, а развитие CRM, отдельная услуга.

Простое правило: задача поддерживает текущую работу — поддержка. Задача меняет систему — развитие. Когда эти вещи смешивают в одном пакете «всё включено», обычно страдает либо качество, либо бюджет.

Стоимость поддержки логично привязывать к числу пользователей портала, а не к абстрактным «часам». У нас три пакета:

Базовая поддержка — до 100 пользователей. Устранение ошибок, мелкие доработки, консультации, помощь пользователям.

Управленческая поддержка — от 100 до 250 пользователей. Дополнительно: развитие CRM, оптимизация процессов, отчёты и аналитика, помощь в управленческих решениях.

Корпоративное сопровождение — от 250 пользователей. Фактически внешний руководитель по CRM: контроль качества системы, развитие под рост компании, стратегические рекомендации.

При оплате за год — до двух месяцев в подарок.

Нужна стабильная работа Битрикс24? Подберём пакет поддержки под размер вашей компании. Посмотреть пакеты поддержки →

Модель «10 часов в месяц, которые сгорают» невыгодна клиенту: вы платите за время, а не за результат, и в конце месяца неиспользованные часы просто пропадают. Мы ушли от почасовой модели. Пакет — это не часы, а гарантия, что система работает и на ваши запросы реагируют в срок.

SLA — это согласованное время реакции на обращение. У нас — реакция в течение рабочего дня, а критичные сбои (телефония, формы, интеграции) берутся в приоритет. Это значит, что система не будет «висеть неделю, пока найдётся свободный специалист».

Да, но после аудита. Если Битрикс24 настраивали не мы, нам нужно сначала разобраться, что и как сделано — иначе невозможно отвечать за работу системы. Аудит занимает немного времени и стоит 30 000 ₽, после чего портал можно брать на сопровождение.

Чем поддержка отличается от развития CRM? Поддержка — это стабильность: чиним, консультируем, помогаем пользователям. Развитие — это изменения: новые процессы, блоки, автоматизации. Граница простая: если задача меняет систему, это развитие.

Обязательно ли брать поддержку после внедрения? Не обязательно, но желательно в первые месяцы — именно тогда система особенно нуждается в донастройке, а команда в помощи. Если внедрение качественное, со временем запросов становится меньше, и можно пересмотреть формат.

У нас портал настраивал другой подрядчик. Возьмёте на поддержку? Да, после аудита за 30 000 ₽. Нам нужно понять, что настроено, чтобы отвечать за работу системы.

Что входит в «мелкую доработку»? Корректировка полей, шаблонов документов, уведомлений, прав доступа, небольшие правки роботов — то, что не меняет архитектуру и делается за часы, а не за дни. Если задача масштабнее, это уже развитие.

Можно ли сменить пакет поддержки? Да, с начала следующего месяца. Если компания выросла и пользователей стало больше — переходите на пакет выше.

Хотите, чтобы система работала без сбоев? Подберём пакет поддержки под вашу компанию — напишите, сколько у вас пользователей. Подобрать пакет →